1. Bibliotheksprofil

Bibliothekstyp	Hochschulbibliothek
Bibliothekssystem	einschichtig
Auskunftsteam	hauptamtlich
Standorte	ein Standort
Größe der primären Nutzergruppe	Aktive Entleihende Stand 31.12.2013: Hochschulangehörige: 4761
kurze Beschreibung des Infoteams	Von 14 Bibliothekskolleginnen und Kollegen insgesamt arbeiten bis auf eine Kollegin alle im Infoteam mit.  Die Arbeit am ServicePoint ist in zweistündigen Schichten organisiert. Abgedeckt werden in 6 Tagen 49 Stunden Servicezeiten. Das Team besteht aus 1 Auszubildenden, FaMIs, Bibliotheksassistenten, Diplom-Ingenieuren und Diplom-Bibliothekaren.

 

2. Zielsetzung

Einen gemeinsamen Auskunftsservice mit dem Rechenzentrum anbieten

3. Beschreibung

Die RFID-Einführung brachte eine Entlastung der Ausleihmitarbeiter von Routinetätigkeiten. Außerdem wurden nicht mehr alle Arbeitsplätze an der Ausleihe benötigt.

Das Rechenzentrum wollte seine Präsenz und Erreichbarkeit verbessern.

⇒ Zusammenführung der Informationsstellen der beiden Infrastruktureinrichtungen Bibliothek und Rechenzentrum einer Hochschule an einer Stelle (in der Bibliothek) unter einem neuen Namen ‚ServicePoint‘, der den Kunden in den Fokus rücken lässt.

Konzept: Alle Mitarbeiter haben ihren jeweiligen Kernarbeitsbereich in der Bibliothek bzw. im Rechenzentrum und arbeiten im Schichtsystem am ServicePoint mit. Der ServicePoint ist Ergänzung und Erweiterung des Aufgabenbereichs.

Ziele im Qualitätsmanagement: bessere Erreichbarkeit; Angleichung der Servicezeiten, der Kunde bleibt im Mittelpunkt des Denkens aller Mitarbeiter
Ziele in der Personalentwicklung: Erweiterung des Blicks auf die ganze Organisation; Denken über Abteilungsgrenzen hinweg; Verständnis für andere OE schaffen, Erweiterung der fachlichen Kompetenzen
 

Zu bedenken:

Zwei unterschiedliche Kulturen kommen auf engem Raum zusammen, was zu einem erhöhten Kommunikations-, Abstimmungs- und Anpassungsbedarf führt.

Um dem veränderten Anforderungsbedarf gerecht zu werden, wurden Fortbildungsmaßnahmen veranlasst:

• Regelmäßige Englischkurse für alle Mitarbeiter
• Workshops zum Thema Serviceorientierung und interkulturelles Management für alle Mitarbeiter, die zum einen zu einer AG ‚Wir-Botschaften‘ führte, in der alle Serviceeinheiten (auch Studierendenservice, International Office und Career Service) gemeinsam Service-Standards entwickelt haben. Zum anderen entstand daraus eine die Organisationseinheiten (OE) übergreifende Steuerungsgruppe ServicePoint, die sich regelmäßig, mindestens einmal im Monat trifft.
• Individuelle Fortbildungen zu Themen wie Konfliktgespräche, Beratungsgespräche etc.

Da sich in der Bibliothek der Schwerpunkt der Tätigkeiten weg von Routinetätigkeiten hin zu Information, Auskunft und Beratung verlagert, besteht ein erhöhter fachlicher Qualifizierungsbedarf bei den Mitarbeitern, der zu einem

• Projekt ‚Lerntagebücher zu Datenbanken‘

für das gesamte Team führte.

Fazit:

Die Zusammenlegung der Service-Teams hat sich gelohnt. Die Zufriedenheitswerte bei den Studierendenbefragungen konnten deutlich verbessert werden. Das Verständnis für die jeweils andere OE konnte deutlich verbessert werden; ebenso wie die Kenntnisse über die Tätigkeiten der jeweils anderen OE.

4. Vorträge und Publikationen

Schneider, Doris:
Service auf den Punkt gebracht : der neue ServicePoint von Bibliothek und IT in der Hochschulbibliothek Ingolstadt. In: Bibliotheksforum Bayern : BfB 4 (2010) 1, S. 20.

5. Link auf die Bibliotheksseite

http://www.thi.de/service/bibliothek.html

6. Ansprechpartner in der Bibliothek

Doris Schneider, Leiterin der Bibliothek

7. Praxisbeispiel zum Download

ServicePoint IT und Bibliothek (pdf)