Die First-Level-Hotline der SISIS-Anwenderbetreuung

Das Referat Anwendungsbetreuung der Verbundzentrale des BibliotheksVerbundes Bayern unterstützt die Verbundbibliotheken beim Einsatz und Betrieb der lokalen SISIS-Bibliothekssysteme. Seit 1997 ist hierfür eine First-Level-Hotline eingerichtet. Ab 2001 wurde begonnen, solche Systeme darüber hinaus auch zentral zu hosten. Dieser ASP-Dienst wird mittlerweile auch von Bibliotheken außerhalb Bayerns genutzt.

Die Hotline ist erreichbar: Montag bis Freitag von 7.00 Uhr bis 18.00 Uhr

Eine Erreichbarkeit außerhalb dieser Zeiten ist nicht garantiert.

Leitung: Herr Scheuerl
Stellvertretung: Herr Friedel

Die BVB-Anwendungsbetreuung übernimmt die Funktion einer First-Level-Hotline für alle Bibliotheken innerhalb Bayerns, die lokale SISIS-Systeme betreiben und aktiv am bayerischen BVB-Online-Verbund teilnehmen und für Bibliotheken, deren System beim BVB gehostet werden. Dies gilt für alle eingesetzten SISIS-Produkte sowie die zugehörige Datenbanksoftware.

Problemmeldungen an die Hotline

melden Sie bitte an denjenigen Mitarbeiter, der die betroffene Komponente betreut.

Oder Sie melden sich unter:

Tel.: 089 / 3750632-60

email: bvb_hotline@bsb-muenchen.de

Bitte denken Sie dabei immer an folgende Informationen: Mitarbeiter und Bibliothek, Versionsstand (inkl. PSTAMP), betroffene Komponente, gewünschte Priorität und eine möglichst genaue Beschreibung des Problems mit Beispielen.

 

Wie funktioniert die SISIS-FirstLevel-Hotline des BVB?

Für Störungsmeldungen erreichen die Bibliotheken die BVB-Hotline ...

1) ... telefonisch über die Hotline-Nr. 089 / 3750632-60. Sie werden dann mit dem zuständigen Mitarbeiter verbunden.
2) ... per E-Mail an die Adresse bvb_hotline@bsb-muenchen.de. Von diesem zentral zugänglichen E-Mail-Konto holt sich jeder Mitarbeiter die Nachrichten, die ihn betreffen. Bei Abwesenheit wegen Urlaub, Fortbildung, u.a. kann sich auf diese Weise ein Stellvertreter um eingegangene E-Mails kümmern.

Derjenige Mitarbeiter, der die betroffene Komponente betreut, versucht, den Fehler zu reproduzieren und/oder die Ursachen zu finden. Dazu steht ein SUN-Rechner mit der aktuellen sparc-Version der SunRise-Produkte als Testmaschine  zur Verfügung.

Der Hotline-Mitarbeiter kann sich i.d.R. direkt auf dem jeweiligen Bibliotheksrechner vor Ort einloggen und dort auf Fehlersuche gehen, wobei eventuell notwendige Änderungen selbstverständlich nicht ohne Wissen der Bibliothek vorgenommen werden.

Die BVB-Hotline bemüht sich um eine schnelle Bearbeitung der gemeldeten Fehler. Man sollte also nicht zu lange warten müssen, bis eine Rückmeldung von der BVB-Hotline kommt, selbst wenn die Behebung des Fehlers nicht sofort erfolgen kann. In vielen Fällen setzen wir uns direkt mit dem Mitarbeiter in der Bibliothek oder dem Rechenzentrum in Verbindung, um zusätzliche Informationen zu bekommen und gemeinsam eine Lösung zu finden.

An die Hotline der Firma OCLC wenden wir uns, wenn wir mehr Hintergrundwissen brauchen. Und sollten unsere Bemühungen und Erfahrung nicht ausreichen, um das Problem zu lösen, werden alle Informationen und bisherigen Erkenntnisse über das offizielle Fehlermeldeverfahren an OCLC zur Bearbeitung weitergegeben. Eine Diagnose zum Fehler findet man dann in der Fehlerdatenbank von OCLC.
Problemlösungen werden aber auch direkt an die Bibliotheken weitergegeben.

Softwarekorrekturen werden zunächst durch die BVB-Hotline getestet und dann an die Bibliotheken weitergegeben. Neue Software-Stände werden nach den Tests bei der BVB-Hotline nochmals bei einer Verbundbibliothek pilotiert, bevor diese allgemein freigegeben werden.

In absolut dringenden Fällen, die den Bibliotheksbetrieb verhindern, wird, falls nötig, auch der direkte Kontakt zwischen der Bibliothek und einem Mitarbeiter von OCLC hergestellt, damit der Betrieb so schnell wie möglich wieder gewährleistet ist.